Formål og rettslig grunnlag

1. Vi behandler dine personopplysninger for at behandlingen er nødvendig å følge opp avtalen med deg som kunde, som rettslig grunnlag når du kontakter kundeservice vedrørende dine reiser. Dette gjør vi for å kunne følge opp din henvendelse og håndtere den på best mulig måte. Gjelder henvendelsen din noe annet er behandlingsgrunnlaget vår berettigede interesse i å håndtere henvendelsen.
2. Tar du kontakt pr. telefon vil vi gjøre opptak av samtalen og nedtegne samtalen ved hjelp av kunstig intelligens, forutsatt du gir ditt samtykke. Dette gjør vi også for å kunne følge opp henvendelsen din og håndtere den på best mulig måte.
3. Vi behandler også dine personopplysninger på bakgrunn av vår berettigede interesse i å håndtere din henvendelse på en effektiv måte. Formålet er å klassifisere henvendelsen på emne og tema- og for å undersøke om du har sendt inn korrekt bilag i en refusjonssak.
4. Endelig behandler vi også personopplysningene dine på bakgrunn av vår berettigede interesse i å optimalisere våre systemer og prosesser, samt for å forstå vår kunders ønsker og behov, for dermed å forbedre våre tjenester. Vi vil ikke knytte dette til opplysninger som identifiserer deg.
   
   I noen tilfeller vil vi likevel ta kontakt for å invitere deg til spørreundersøkelser intervju - og eventuelt brukertesting - for å følge opp forslag og tilbakemeldinger som kan forbedre tjenestene våre. Du kan selvfølgelig avslå å svare på slike henvendelser.

Dersom du skulle ha noen innsigelser mot behandling av dine personopplysninger for Ruters berettigede interesse, til noen av formålene nevnt under punkt 1, 3 eller 4, kan du fremme innsigelsen ved bruk av kontaktskjemaet for personvernsaker. Du kan også trekke ditt samtykke for formål 2 på denne måten.

Dette behandler vi

Med unntakelse av henvendelser om Tilrettelagt Transport og Skoleskyss trenger Ruter vanligvis ikke sensitive personopplysninger for å behandle henvendelsen din. Slike opplysninger må uansett, unntaksvis, sendes i posten. Se Personvernerklæring for TT og Skoleskyss.

Dersom du tar kontakt med oss på telefon, kontaktskjema på ruter.no eller pr. brev, behandler vi følgende opplysninger om deg:

• Beskrivelse av saken. Dette kan både være din beskrivelse av saken eller vår vurdering av hva du skriver til oss.
• Kundeopplysninger. Dette er kontaktdata som navn, adresse, telefonnummer og/eller e- postadresse, ev. postadresse og din beskrivelse av henvendelsen din.
• Reisekortnummer eller app-ID og henholdsvis reiseopplysninger eller salgsopplysninger som er relevant for saken. Reiseopplysninger er for eksempel informasjon om hvilken sone og holdeplass du startet reisen, når du leste av reisekortet, hvilken billettype du har brukt og reisekortnummeret ditt. De åtte siste avlesningene lagres i selve reisekortet, og vi behandler reise- eller salgsopplysninger som er relevant for saken.
• Salgsopplysninger. Opplysninger fra salget av en billett eller påfylling/bruk av reisepenger som for eksempel tidspunkt for kjøpet, beløp, billettype og hvilke(n) sone(r) billetten er gyldig i.
• Skadeopplysninger. I skadesaker behandler vi i tillegg opplysninger du har sendt inn om skaden via vårt kontaktskjema. Vårt behandlingsgrunnlag er da GDPR artikkel 9 nr. 2 bokstav f.

Tilgang og bruk

Det er et begrenset antall brukere som har tilgang til personopplysningene du gir oss på telefon, kontaktskjema eller e-post. Vi utleverer ikke personopplysningene dine i forbindelse med kundeservice-henvendelser så lenge vi ikke blir pålagt det av offentlige myndigheter. Unntaket er henvendelser om skadesaker, som blir videreformidlet til Sporveien eller busselskapet og/eller deres forsikringsselskap som behandler saken videre.

I refusjonssaker brukes kunstig intelligens til å kontrollere de oppgitte opplysninger før avgjørelse om refusjon tas manuelt.

Vi bruker blant annet kunstig intelligens for å utføre oppgaver som ellers kunne være utført av en saksbehandler, og vi sikrer at viktige avgjørelser alltid treffes manuelt, av et menneske, ikke en KI. Du skal også kunne kommunisere om din henvendelse med en kundebehandler hos oss, dersom du har behov for det.

Blant annet har vi utviklet en kunstig intelligens som etter beste evne fjerner personopplysninger og helseopplysninger så øvrig behandling kan gjøres med minst mulig risiko for deg.

Vi sørger for personopplysninger som behandles av kunstig intelligens ikke spres videre til tredjepart.

Skyløsninger

Vi benytter AWS skytjenester for lagring og aksessering av personopplysninger knyttet til de tjenester du benytter. Selv om Ruter benytter en amerikansk leverandør, så har Ruter der det er mulig valgt å benytte tjenester som er godkjent etter EUs adferdsnorm CISPE, og på en slik måte at leverandøren forplikter seg til å ikke overføre personopplysninger ut av EØS.

For tjenester som ikke er CISPE-godkjent og der behandling i USA ikke kan utelukkes i enkelte tilfeller, har Ruter fattet en rekke avtalemessige, organisatoriske og tekniske tiltak, som isolering av informasjon og kryptering, for å hindre at leverandøren har tilgang til opplysningene. For slike tjenester krever Ruter at mottakeren forplikter seg til å overholde personvernregelverket og vi benytter EU-kommisjonens reviderte standard kontraktuelle klausuler.

USA og EU har dessuten inngått en avtale som skal sikre et tilstrekkelig nivå av personvernbeskyttelse slik angitt i GDPR. Du kan lese mer om avtalen på Datatilsynets nettsider.

Som et ledd i vårt kontinuerlige arbeid med informasjonssikkerhet, arbeider Ruter alltid med forbedringer av tjenestene.

Lagring og sletting

Opplysningene blir behandlet så lenge du som kunde har adgang til å klage til Transportklagenemnda. Kundeopplysningene og beskrivelsen av henvendelsen din lagres i kundeoppfølgingssystemet vårt i inntil 410 dager etter siste aktivitet i saken. Etter 410 dager anonymiseres henvendelsen din.

Reiseopplysninger lagres i inntil 410 dager etter at billetten er utløpt eller 410 dager etter at du har fremmet skriftlig reklamasjon til Ruter om et forhold ved din reise. Dette for å kunne håndtere kundens klagerett til Transportklagenemnda.

Salgsopplysninger lagres i inntil 410 dager etter at billetten er utløpt eller 365 dager etter at du har fremmet skriftlig reklamasjon til Ruter om et forhold ved din reise. Dette for å kunne håndtere kundens klagerett til Transportklagenemnda.

Se forskrift om transportklagenemda § 5-2

Sosiale medier

Vi lagrer ikke informasjon om deg dersom du tar kontakt med oss via Facebook, X (Twitter), Instagram eller LinkedIn.

Husk å ikke oppgi personopplysninger i sosiale medier, verken om deg selv eller andre, da dette er tilgjengelig for alle. Personopplysninger er for eksempel informasjon som app-ID, reisekortnummer, saksnummer eller bilder av andre som ikke har samtykket til publisering.

Dine rettigheter

Du har rett til innsyn i, retting og sletting av dine personopplysninger. Du har også rett til å protestere på enkelte måter dine personopplysninger blir behandlet på, få utlevert dine personopplysninger, og be oss om å overføre opplysningene til ny tjenesteleverandør.

Les mer om dine rettigheter under Personvern i Ruters tjenester

Vil du utøve dine rettigheter som nevnt over, må du sende en skriftlig henvendelse, enten i posten eller via kontaktskjemaet.